平成28年度利用者満足度調査 集計結果の概要

 指定管理者が運営する幸、西砂、高松、錦、若葉の5館の図書館では、 利用者の皆様のご意見や評価を伺い、業務改善の材料として活用するため、 「利用者満足度調査」を毎年実施しています。平成28年度の調査結果概要は以下のとおりです。

【調査概要】
◆ 調査期間
平成29年1月24日(火曜)〜2月5日(日曜)
◆ 調査方法
アンケート用紙を館内で配布、回収
◆ 回収数
5館合計 1226件
幸図書館:160件(160枚配布 回収率100%)、西砂図書館:247件(254枚配布 回収率97.2%)、
高松図書館:165件(166枚配布 回収率99.4%)、 錦図書館:413件(465枚配布 回収率88.8%)、
若葉図書館:241件(250枚配布 回収率96.4%)
【結果概要】

  図書館サービスや接遇等9項目について5段階で評価していただき、単純集計・クロス集計を行うとともに、満足度の指標であるNSI値を算出しました。
  NSI値は最高点が100ポイントで、一般的に60ポイント以上で満足が得られていると評価されます。5館の調査結果は下記のとおりです。

各館別 満足度
質問事項5館
平均
西砂高松若葉
施設の清潔さ・快適さ74.169.173.975.577.175.1
館内や書架の案内表示のわかりやすさ71.970.070.972.773.772.0
所蔵している資料(本・雑誌・CD等全体)の数、内容、分野構成54.751.154.556.555.355.8
企画展示の内容66.467.165.366.169.664.1
各館独自質問
※5館それぞれ質問が異なります
64.572.862.070.262.255.4
スタッフのカウンターや電話での接客態度、対応の早さ・的確さ87.589.885.485.688.887.9
調べもの相談やご案内などでのスタッフの説明のわかりやすさ81.184.880.078.282.879.8
スタッフの身だしなみ84.687.183.482.685.984.0
指定管理者運営図書館ホームページの内容68.771.967.167.870.866.0

※ 各館独自質問
幸図書館:カウンター前おすすめ本の内容、西砂図書館:「子育て応援コーナー」の内容、
高松図書館:小説コーナーの著者名を表示した見出し板の見やすさ、探しやすさ、
錦図書館:YAコーナーの内容、若葉図書館:CDの新着・テーマ展示コーナーの魅力度、内容

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スタッフの接遇は今回も高い評価を維持。蔵書の満足度はこれまでで最も高くなりました

  「スタッフのカウンターや電話での接客態度、対応の早さ・的確さ」「調べもの相談やご案内などでのスタッフの説明のわかりやすさ」「スタッフの身だしなみ」については、NSI値の5館平均が80ポイントを超え、スタッフの接遇に関する3項目は今回の調査でも高く評価されました。また、「所蔵している資料の数、内容、分野構成」は、前回より1ポイント向上し、これまでの調査で最も高くなりました。

各調査項目の満足度

9項目のNSI値(横棒グラフ)


  蔵書の満足度はこれまでの調査で他のサービス項目に比べて低く、蔵書構成・収集方針の見直しが求められてきました。特に、西砂図書館と高松図書館では、満足している人の割合が増え、不満とする人の割合が減りました。両館では、前回調査結果での利用者から要望が多かった分野の拡充等の見直しに取り組んた成果が評価されました。

西砂・高松の蔵書の満足度(前回調査との比較)

9項目のNSI値(横棒グラフ)

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5館の独自ホームページには一定の評価が得られましたが、コンテンツの充実が課題です

  独自に開設している「立川市幸・西砂・高松・錦・若葉図書館ホームページ」については、約400人の回答者のうち「とても不満」は1人のみで、「やや不満」の割合も減り、一定の評価が得られました。
  居住地別の評価では、市外居住者の人の満足度が高く、市内居住者では回答した図書館の位置する町(市内1)や隣接する町(市内2)よりも、離れた町に居住している人の満足度が低い傾向が見られます。 年代別の利用動向についてはこれまでの調査でも分析してきましたが、さらに地域のニーズを踏まえたコンテンツの充実も課題にして、利用率の向上を図っていきます。

9項目のNSI値(横棒グラフ)

調査結果の概要は以上です。
下記のリンクからは、PDFファイルをダウンロードできます。


調査にご協力いただいた皆様、誠にありがとうございました。

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