平成27年度利用者満足度調査 集計結果の概要

 指定管理者が運営する幸、西砂、高松、錦、若葉の5館の図書館では、 利用者の皆様のご意見や評価を伺い、業務改善の材料として活用するため、 「利用者満足度調査」を毎年実施しています。平成27年度の調査結果概要は以下のとおりです。

【調査概要】
◆ 調査期間
平成28年1月26日(火曜)〜2月7日(日曜)
◆ 調査方法
アンケート用紙を館内で配布、回収
◆ 回収数
5館合計 875件
幸図書館:157件(157枚配布 回収率100%)、西砂図書館:195件(250枚配布 回収率78.0%)、
高松図書館:131件(144枚配布 回収率91.0%)、 錦図書館:170件(197枚配布 回収率86.3%)、
若葉図書館:222件(230枚配布 回収率96.5%)
【結果概要】

 図書館サービスや接遇等9項目について5段階で評価していただき、単純集計・クロス集計を行うとともに、満足度の指標であるNSI値を算出しました。
 NSI値は最高点が100ポイントで、一般的に60ポイント以上で満足が得られていると評価されます。5館の調査結果は下記のとおりです。

各館別 満足度
質問事項5館
平均
西砂高松若葉
施設の清潔さ・快適さ73.769.673.373.377.175.3
館内や書架の案内表示のわかりやすさ71.669.570.372.374.871.2
所蔵している資料(本・雑誌・CD等全体)の数、内容、分野構成53.751.051.654.656.355.1
企画展示の内容66.767.465.164.471.864.9
各館の特色あるコーナーの評価64.073.157.463.663.062.6
スタッフのカウンターや電話での接客態度、対応の早さ・的確さ87.089.981.286.789.587.7
調べもの相談やご案内などでのスタッフの説明のわかりやすさ82.482.379.582.084.683.3
スタッフの身だしなみ84.586.981.784.384.984.6
指定管理者運営図書館ホームページの内容69.469.667.568.468.772.9


スタッフの接遇の高い評価を維持し、館内表示や企画展示の内容が昨年より向上しました

 「スタッフのカウンターや電話での接客態度、対応の早さ・的確さ」「調べもの相談やご案内などでのスタッフの説明のわかりやすさ」「スタッフの身だしなみ」については、NSI値の5館平均が80ポイントを超え、スタッフの接遇に関する3 項目は今回の調査でも特に高く評価されました。また、「館内や書架の案内表示のわかりやすさ」も一部の館は微減となりましたが、全体で満足度が向上しました。

各調査項目の満足度

9項目のNSI値(横棒グラフ)


独自ホームページの利用が拡大。
コンテンツの充実・満足度の向上が求められています

 独自開設の「立川市幸・西砂・高松・錦・若葉図書館ホームページ」の満足度は、利用したことがある人のみ回答いただいています。
 今回の調査では、前年と比較すると無回答の割合が減り、利用する人が増えていることがわかりました。(図1)
 しかしながら、年代別の満足度と利用率を前回調査と比較すると、下表のとおり、利用が増えている40歳代、50 歳代で満足度の低下が見られます。各年代の利用動向やニーズを踏まえたコンテンツの充実、利便性の向上が求められています。(図2)

図1
充実を希望する資料の円グラフ
図2
充実を希望する資料の円グラフ

調査結果の概要は以上です。
下記のリンクからは、PDFファイルをダウンロードできます。


調査にご協力いただいた皆様、誠にありがとうございました。

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