平成26年度利用者満足度調査 集計結果の概要

 指定管理者が運営する幸、西砂、高松、錦、若葉の5館の図書館では、 利用者の皆様のご意見や評価を伺い、業務改善の材料として活用するため、 「利用者満足度調査」を毎年実施しています。平成26年度の調査結果概要は以下のとおりです。

【調査概要】
◆ 調査期間
平成27年1月27日(火曜)〜2月8日(日曜)
◆ 調査方法
アンケート用紙を館内で配布、回収
◆ 回収数
5館合計 827件
幸図書館:149件(150枚配布 回収率99.3%)、西砂図書館:218件(290枚配布 回収率75.2%)、
高松図書館:165件(175枚配布 回収率94.3%)、 錦図書館:111件(129枚配布 回収率86.0%)、
若葉図書館:184件(230枚配布 回収率80.0%)
【結果概要】

 図書館サービスや接遇等9項目について5段階で評価していただき、単純集計・クロス集計を行うとともに、満足度の指標であるNSI値を算出しました。
 NSI値は最高点が100ポイントで、一般的に60ポイント以上で満足が得られていると評価されます。5館の調査結果は下記のとおりです。

各館別 満足度
質問事項5館
平均
西砂高松若葉
施設の清潔さ・快適さ73.769.773.872.276.676.1
館内や書架の案内表示のわかりやすさ70.866.970.470.574.171.9
所蔵している資料(本・雑誌・CD等全体)の数、内容、分野構成54.346.553.155.960.155.8
企画展示の内容66.565.763.764.472.866.1
各館の特色あるコーナーの評価61.858.558.669.865.256.9
スタッフのカウンターや電話での接客態度、対応の早さ・的確さ87.989.982.786.089.791.3
調べもの相談やご案内などでのスタッフの説明のわかりやすさ82.484.578.881.183.184.5
スタッフの身だしなみ85.887.282.684.487.187.9
指定管理者運営図書館ホームページの内容70.172.963.370.673.870.0


接客態度に8割以上が満足。スタッフの接遇に特に高い評価をいただきました

 「スタッフのカウンターや電話での接客態度、対応の早さ・的確さ」「スタッフの身だしなみ」については、5館とも「とても満足」「やや満足」と回答した人が合わせて8割を超えました。
 「調べもの相談やご案内などでのスタッフの説明のわかりやすさ」もNSI値の5館平均が80ポイントを超え、スタッフの接遇に関する3項目が特に高く評価されました。

各調査項目の満足度

9項目のNSI値(横棒グラフ)


蔵書の満足度は錦図書館で大きく向上。
各館のニーズを踏まえた資料収集が課題です

 所蔵資料のNSI値は平均では前年とほぼ同じ値に止まっていますが、錦図書館では評価が高まっています。
 「充実してほしい・新たに置いてほしい資料」の質問で最も多かった回答は5館とも「小説などの娯楽作品」ですが(図1)、続く「CD・DVD」「芸術・趣味」は館によって順位が異なります。
 また、「充実してほしいサービス」は、5館全体では「乳幼児・児童向けサービス」と回答した人が多いものの(図2)、各館で重視されているサービスは異なっています。今回の調査に回答いただいた方の年齢層の割合等も5館それぞれ異なるため、各館の特性に合った資料収集が求められます。

資料・サービスについての質問に対する5館全体の回答割合
図1
今後充実してほしい資料・
新たに擱いてほしい資料
充実を希望する資料の円グラフ
図2
今後充実してほしいサービス

充実を希望する資料の円グラフ

調査結果の概要は以上です。
下記のリンクからは、PDFファイルをダウンロードできます。


調査にご協力いただいた皆様、誠にありがとうございました。

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