平成25年度利用者満足度調査 集計結果の概要

指定管理者が運営する幸、西砂、高松、錦、若葉の5館の図書館では、 利用者の皆様のご意見や評価を伺い、業務改善の材料として活用するため、 「利用者満足度調査」を実施しました。調査結果の概要は以下のとおりです。

【調査概要】
◆ 調査期間
平成26年2月25日(火曜)〜3月9日(日曜)
◆ 調査方法
アンケート用紙を館内で配布、回収
◆ 回収数
5館合計 694件
幸図書館:145件(145枚配布 回収率100%)、西砂図書館:187件(220枚配布 回収率85%)、
高松図書館:137件(166枚配布 回収率83%)、 錦図書館:124件(147枚配布 回収率84%)、
若葉図書館:101件(115枚配布 回収率88%)
【調査結果1】 指定管理者移行前と移行後の比較(西砂・高松・若葉)

平成25年度から新たに指定管理者の運営に移行した西砂・高松・若葉の3館では、 「指定管理者への移行の前後でサービスが変わったか」「具体的に変わった内容は何か」を質問しました。


約半数が「サービスが向上した」と回答

指定管理者に移行する前(平成25年3月まで)と以降した後(平成25年4月から)のサービスの変化についての質問には、 3館の合計の半数にあたる46%の人が「向上したと思う」と回答、「低下したと思う」は1%でした。

指定管理者移行前後の変化(3館合計)

指定管理者移行前後の評価割合(横棒グラフ)

指定管理者移行前後の変化(館別回答数)
館名向上した変わらない低下した無回答合計
西砂76(41%)90(48%)2(1%)19(10%)187(100%)
高松73(53%)49(36%)0(0%)15(11%)137(100%)
若葉48(48%)45(45%)1(1%)7(7%)101(100%)
合計197(46%)184(43%)3(1%)41(10%)425(100%)

スタッフの接遇、開館拡大を多くの方が「向上した」と評価

指定管理者に移行して「向上した」と回答した人に、向上した内容について記述式で回答していただきました。
3館とも、スタッフの接遇をあげた人が最も多く、3館の合計では40%を占めました。
各館で「対応がていねいになった」「親切」「明るくなった」などの意見を多くいただいています。
次に開館拡大(開館時間延長、休館日減)が27%と、「遅い時間に利用できるようになった」など、利用しやすくなったことを多くの人に評価いただきました。
さらに、貸出などのサービスが「スピーディーになった」など、サービスが向上したとした人が21%と続きます。
3館それぞれの回答数は下の表のとおりです。


指定管理者に移行して向上した内容(館別回答数)
内容西砂高松若葉合計
接遇37(43%)28(38%)17(38%)82(40%)
開館拡大23(27%)24(32%)8(18%)55(27%)
サービス15(17%)14(19%)13(29%)42(20%)
蔵書9(10%)4(5%)2(4%)15(7%)
施設2(2%)0(0%)2(4%)4(2%)
その他0(0%)4(5%)3(7%)7(3%)
合計86(100%)74(100%)45(100%)205(100%)

↑このページの先頭へ


【調査結果2】 図書館サービスの満足度

個別のサービスの満足度ついては、9項目について5段階で評価していただき、 満足度の指標であるNSI値を算出しました。 NSI値は最高点が100ポイントで、一般的に60ポイント以上で満足が得られていると評価されます。


サービス全般の満足度は高く、特にスタッフの接遇を多くの人が評価

今回の調査項目の中では、特にスタッフの接遇に高い評価をいただきました。
接遇に関する3項目「接客態度」「説明のわかりやすさ」「身だしなみ」は平均で81ポイントを獲得しました。

各調査項目の満足度

9項目のNSI値(横棒グラフ)

開館日・開館時間についても、特に新規に運営を開始した西砂・高松・若葉で「拡大して便利になった」という声を多くいただいています。
幸・錦では、開館日・開館時間が利用者に定着しており、これまでの調査同様の高い満足度を維持していますが、「開館時間を早くしてほしい」「土日も平日と同じ開館時間にしてほしい」など、さらに拡大を希望する意見も寄せられました。
施設の快適さ、案内表示のわかりやすさ、企画展示についても65ポイント以上のNSI値を獲得し、サービス面では目標となる満足度を得ることができました。

各館別 満足度
質問事項5館
平均
西砂高松若葉
開館時間75.078.174.678.969.074.2
開館日数75.875.573.779.073.577.4
施設の清潔さ・快適さ72.871.671.174.074.672.9
館内や書架の案内表示のわかりやすさ68.370.865.670.468.865.8
所蔵している本・雑誌・CDの数、内容、分野構成54.353.552.156.052.357.4
企画展示の内容67.068.366.165.067.767.8
スタッフのカウンターや電話での接客態度、対応の早さ・的確さ84.088.579.385.683.982.9
調べもの相談や、ご案内などでのスタッフの説明のわかりやすさ77.985.473.578.877.474.2
スタッフの身だしなみ82.587.180.484.780.679.5

各館の特性やニーズを踏まえた蔵書構築が課題

「所蔵している本、雑誌、CD(所蔵館のみ質問)の数、内容、分野構成」は、質問項目の中で唯一NSI値が50ポイント代に止まりました。
しかしながら、幸図書館では22年度の43.1ポイントから年々評価をあげ、4年で10ポイント以上満足度が高くなっています。
蔵書構成は一朝一夕に構築することは難しく、的確な基本方針のもとに時間をかけて取り組んでいかなければなりません。
各館で地域特性や利用者ニーズ、施設環境などを踏まえた資料購入、除架・除籍などを行い、最適化に取り組んでまいります。

調査結果の概要は以上です。
下記のリンクからは、PDFファイルをダウンロードできます。


調査にご協力いただいた皆様、誠にありがとうございました。

↑このページの先頭へ